Egyik radiátoros márkaképviselő kollégánk (név és cím a szerkesztőségben, mint ahogy a vevőé is) igen érdekes levélváltás dokumentumaival lepte meg szerkesztőségünket.
Nem a mi tisztünk igazságot tenni az ügyben – szerencsére -, annyit tehetünk, hogy a beazonosíthatatlanság miatt szükséges változtatásokkal, de egyébként változtatás nélkül közreadjuk a dokumentumokat, és a későbbiekben beszámolunk az esetleges további fejleményekről. Nem hiszem, hogy lenne olyan kolléga, aki ne találkozott volna pályafutása során hasonló esettel, talán épp ezért ennyire érdekes a téma… Tisztelt Márkaképviselő Úr!
Családi házam fűtésrendszerét 2003-ban átalakítottam. A hosszú távú használat tervezése miatt gyakorlatilag minden berendezést és kisegítő eszközt (bejövő vízvezeték, kazán, radiátor, csövek, szaniter, szűrők stb.) kicseréltem. Így ez a fűtés rendszer felfogható egy teljesen új megoldásnak is. A rendszert építészmérnök és képzett profi szerelők segítségével terveztük, ill. kiviteleztük.
A rendszerben acéllemez lapradiátorokat telepítettünk, bízva a termék hírnevében és a megkérdezett szakemberek véleményében. A beszerelés és az „egy idényes” használat tapasztalatai alapján a következő észrevételek és kérdések merültek fel bennem. A rendszer új állapotban került beüzemelésre, a radiátorokról kapott információk szerint a gyártás során ügyelnek a belső tér szennyeződés-mentesítésére, azaz arra hogy ez a termék jóval „tisztább” belső felülettel rendelkezzen versenytársainál, ezért jobban védi a fűtésrendszer más elemeit (kazán, cső stb.). Ezekkel ellentétben alig négy hónapos használat után a kazán hőcserélőjében hatalmas mennyiségű fémes eredetű szennyeződés rakódott le, veszélyeztetve a normális működést. A kazán dugulás miatti automatikus tiltása(!) után a tisztítást elvégeztük. Ekkor döntöttem úgy, hogy megrendelem a teljes rendszer vegyszeres átmosását. A tisztításról és a kimosott szennyeződésről a szerelést végzők fotókat is készítettek, amit már albumba tudnak rendezni, mert ilyen jellegű problémával sajnos nem én vagyok az első.
Az átmosás alatt tapasztalt szennyeződés mennyisége következtében határoztam el, hogy írok Ön(ök)nek, és megkérdezem a gyártó hivatalos véleményét az alábbiakról.
- Normális dolog-e Ön(ök) szerint egy teljesen új, pár hónapos rendszer 50-70 ezer forintos karbantartása?
- Ha igen, akkor miért nem találkoztam információval ezzel kapcsolatban előzőleg? Kiállításokon inkább az a „reklámszöveg” hogy az ezzel a radiátorral szerelt rendszereknél felesleges a tisztaság miatt az átmosás.
- Ha nem normális dologról van szó, akkor előfordulhat-e olyan radiátorszéria (arra nem is gondolok, hogy ez a standard minőség, a kazán előtt 3-szoros szűrés és vizkőmentesítés van), ami okozhat ilyen méretű, fémes jellegű, (fekete) iszapszerű szennyeződést? Ebben az esetben milyen kártérítési lehetőségeim vannak?
- A kazán meghibásodása esetén, ha ezt a radiátor szennyezettsége okozza, fizeti-e a gyártó a jogosan felmerülő nem garanciális költségeket?
- Kell-e gyárilag elismert és előírt szert (és van-e ilyen) alkalmazni a tisztításhoz?
A szerelést végző szakemberek szerint, a gyár (ill. a képviselők) többszöri megkeresésre sem hajlandók érdemben foglalkozni a problémával, ezért kérném segítségét a megfelelő szakemberek bevonásával.
Várom megtisztelő válaszát.
Üdvözlettel,
K. A.
Székesfehérvár
Tisztelt K. A. Úr!
Mellékelten küldöm Önnek cégünk levelével kapcsolatos állásfoglalását. Egyben tájékoztatom arról is, hogy a teljes levelezést tájékoztatásul megküldöm az épületgépészeti szakma érdekvédelmi képviseletei (Magyar Épületgépészeti Szövetség, Magyar Épületgépészeti Koordinációs Szövetség és a Magyar Mérnök Kamara Épületgépészeti Szekció) részére. Messzemenően átérezve problémáját és helyzetét, egyeztetést kezdeményeztem a kivitelezővel és a kazán gyártójával. Szándékom az volt, hogy a megoldáshoz hozzásegítsük Önt. Az egyeztetés gyakorlatilag eredménytelen volt. Jelen levelünkben tájékoztatni kívánjuk cégünk álláspontjáról, a levelében leírt téves információkat kiigazítjuk, és válaszolunk feltett kérdéseire. A harmadik bekezdésben: „a gyártás során ügyelnek a belső tér szennyeződés-mentesítésére”. Ez az információ téves. Szennyeződés-mentesítést nem végzünk a radiátorok belső terében, viszont arra valóban ügyelünk, hogy a radiátor belső felületén az MSZ-EN 442 szerinti gyártáskor szükségszerűen keletkező szennyeződésen felül egyéb szennyeződéstől mentes maradjon.
Az utolsó bekezdésben tett kijelentést határozottan visszautasítjuk, igenis foglalkozunk a problémával, mindenkinek megadjuk a szükséges segítséget a megoldáshoz, ám a fűtési rendszerek üzembe helyezési, átmosási és üzemeltetési feltételrendszerének teljes körű és átfogó kidolgozását ne várja senki a fűtési rendszerek egy elemét gyártó cégtől. Levelének második részében öt kérdést intézett cégünkhöz, melyekre sorrendben válaszolunk. - Nem.
- Az első kérdésre adott válasz miatt nincs mit hozzátennünk. A „kiállításokon inkább az a „reklámszöveg”, hogy az ezzel a radiátorral szerelt rendszereknél felesleges a tisztaság miatt az átmosás” kijelentés nem felel meg a valóságnak, ilyen „reklámszöveg” sohasem volt cégünk reklámpalettáján.
- A gyártás technológiája és a minőségbiztosítási rendszerünk ismeretében bizton állítjuk, hogy „fémes jellegű, (fekete) iszapszerű szennyeződést” termékeink a gyártósorról lekerülve nem tartalmazhatnak.
- A kazán meghibásodását a radiátor szennyezettsége nem okozhatja, mert az ÉKSZ (Építőipari Kivitelezési Szabályzat) előírja a fűtési rendszer átmosását üzembe helyezés előtt.
- Cégünk a fűtési rendszer tisztítására vonatkozóan nem ír elő sem valamilyen konkrét „vegyszert”, sem technológiát.
A leírtak alapján ne várjon cégünktől kártérítést, és ne várja azt sem, hogy a kazán „nem garanciális” javítási költségét átvállaljuk. Termékünk állagának „megóvása” érdekében javasoljuk a jótállási jegy Üzemeltetési tanácsok rovatában is felsorolt alábbi előírások betartását:
MSZ 04 804/1-81 sz. szabvány
MI 04 142/4 sz. műszaki irányelv
MSZ 04 142/2-83 sz. szabvány
A fentieken túlmenően tájékoztatjuk Önt, hogy termékeink rendelkeznek az értékesítéshez szükséges engedélyekkel. A termékek gyártását az MSZ-EN 442/1998 előírásai szerint végezzük, minőségbiztosítási rendszerünk megfelel az ISO 9000-nek. A termékeket több európai ország piacán forgalmazzuk, a vevők teljes körű megelégedésére.
Tisztelt Értékesítési Képviselő Úr!
Először is engedje, meg hogy kifejezzem pozitív irányú meglepetésemet eljárásuk kapcsán. A felmerült problémára gyorsan „rámozdultak”, és tanúsított magatartásuk abszolút korrekt volt. Az ügy jelenlegi állása szerint viszont engedjen meg pár, közel sem annyira pozitív észrevételt. A szennyeződéssel kapcsolatban: a vadonatúj rendszerben keletkezett szennyeződés mennyisége(!) és minősége miatt nehezen elképzelhető más „forrás” a radiátoron kívül, hiszen a rendszer zárt, légtelenítés utáni „utánengedés” két-három alkalommal történt a fűtési szezon alatt, ugyanolyan minőségű, vízkőmentesített és többszörösen szűrt vízből, mint az eredeti feltöltés. A minden elemében új csőrendszerrel, a szerelvényekkel és a kazánnal kapcsolatban, józan ésszel gondolkodva nem feltételezhető ekkora idő alatt ilyen mennyiségű szennyeződés keletkezése.
Talán az egyedüli magyarázat az lehet, hogy üzemelés közben olyan környezeti feltételek keletkeznek, amivel esetleg Önök nem számolnak (a kazán, illetve a csőrendszer, ill. annak gyártója jöhet még számításba, de ez nem tűnik valósnak). Ezt a feltételezést az Ön válaszlevelében írtak is sugallják: „a fűtési rendszerek üzembe helyezési, átmosási és üzemeltetési feltételrendszerének teljes körű és átfogó kidolgozását ne várja senki a fűtési rendszerek egy elemét gyártó cégtől”. Ezen én - megmondom őszintén - csodálkozok, hiszen ezek szerint a rendszer egy elemét gyártónak nincsenek rendszerüzemeltetési tapasztalatai? Nem tesztelik termékeiket működés közben, a magyarországi viszonyokat vízminőség, átlagos rendszerfelépítés, tartós használat stb. figyelembevételével?
„Szennyeződés-mentesítést nem végzünk a radiátorok belső terében, viszont arra valóban ügyelünk, hogy a radiátor belső felületén az MSZ-EN 442 szerinti gyártáskor szükségszerűen keletkező szennyeződésen felül egyéb szennyeződéstől mentes maradjon.” Tehát a lényeg szerintem nem csak az, hogy a radiátor a gyártáskor milyen tisztasági fokú (elismerem, ez nagyon fontos), de megérne egy vizsgálatot az, hogy a felhasznált anyagok hogyan viselkednek tartós terhelés, azaz meleg víz hatására átlagos, pl. székesfehérvári minőségi vízparaméterek figyelembevételével.
Bár nem ismerem (mint megrendelőnek, szerintem nem is feladatom ismerni) az idevágó magyar szabványt, de ebben az esetben kicsit furcsának tűnik az a gondolkodás, hogy csak a gyártásnál kell a terméknek megfelelni. Hogy mi történik ezután, az már nem érdekes? Ha az ISO rendszernek megfelelő minőségbiztosítást használnak (ebben nem is kételkedtem, ahogy az engedélyek meglétében sem) akkor mindenképpen kell lennie számos eljárásnak vevői visszajelzés esetére. A rendszeresen, több vevőtől visszaérkező hasonló probléma lekezeléséről, vizsgálatáról nem is beszélve.
Azt, hogy visszautasították, miszerint „nem foglalkoznak-foglalkoztak a problémával”, abban részben igazat adok Önöknek. Viszont azt hiszem, ebben az esetben a „foglalkozás” nem tűnik elégségesnek, hiszen ez sajnos nem oldja meg az eredeti problémát, valamint a hasonló rendszert szerel(tet)ő partnerek is számíthatnak ilyesfajta kellemetlenségekre. Ez azért is furcsa, mert az általam kiviteleztetett rendszer teljesen átlagosnak nevezhető a mai körülmények szerint. A szerelést végző szakemberek elmondása alapján nem az enyém volt az egyedüli eset, ezt Önök is tapasztalhatták a találkozó során, ezért a „vevők teljeskörű megelégedése” kicsit túlzásnak tűnik. Inkább az a valós helyzet, hogy senki sem vette a fáradságot, hogy igazi bizonyítási eljárást és részletes vizsgálatot kérjen, illetve kezdeményezzen. „A gyártás technológiája és a minőségbiztosítási rendszerünk ismeretében bizton állítjuk, hogy „fémes jellegű, (fekete) iszapszerű szennyeződést” termékeink a gyártósorról lekerülve nem tartalmazhatnak.
A kazán meghibásodását a radiátor szennyezettsége nem okozhatja, mert az ÉKSZ (Építőipari Kivitelezési Szabályzat) előírja a fűtési rendszer átmosását üzembe helyezés előtt.” Az Önök részéről az alapvető tévedést én ott érzem, hogy ha elismerem, miszerint a radiátorok tiszták, akkor a szennyeződés a használat során keletkezett, az Önök által „tisztán” szállított radiátorok, ill. a rendszer mosása (egy teljesen új kialakítás esetén), csak felesleges pluszköltséget jelentett volna. És az is alapvető tévedés, hogy én a reklamációmat pusztán költségtérítés okán írtam.
Levelemet és a patthelyzet miatt sajnos az ügyet is lezárva, én is megígérem, hogy levelezésünket változtatás nélkül eljuttatom pár, az üggyel foglalkozó internetes fórumra, okulásképpen minden hasonló összetevőkből álló rendszert üzemeltető v. tervező sorstársamnak.
Üdvözlettel,
K. A.
Székesfehérvár
Tisztelt K. A. Úr!
Levelét megkaptam. Az abban foglalt kérdésekre, feltételezéseire, kimondott és körülírt „vádjaira”, Ön szerint „nehezen elképzelhető” lehetőségekre, „nem valósnak tűnő” érzéseire, azokra a gondolataira, melyeken őszintén csodálkozik és egyéb felvetéseire is válaszolni fogok. Ehhez azonban időre van szükségem, mert egyrészt a válaszlevél terjedelmes lesz, másrészt a válaszunk egy-egy részével kapcsolatosan szakmai egyeztetésre is szükségünk lehet.